一、理赔的定义

    理赔系指应权利人申请保险金的请求，保险人以法律规定和合同约定为依据，审核认定保险责任并给付保险金的行为。

    理赔既是保险公司兑现销售保单时的承诺，履行保险合同义务的具体体现；也是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的重要途径。

二、理赔的宗旨

    理赔的宗旨关系到寿险经营的目标和策略。传统观念认为，理赔的宗旨就是服务，即主动、热情、诚恳的工作态度，以及在最短的时间内给付保险金.

    保险事故发生后保户真正的需求是什么？他们所需要的不只是一种“服务”，而是通过理赔最大限度地落实他们应得的保障。

    因此，我们认为理赔的宗旨是：

    依据保险条款、现行有效的法律法规，正确、及时地兑现保险合同。

    具体到理赔实务中是通过快捷、便利、高效的服务来兑现承诺，同时防止骗赔和错赔。

三、理赔的原则

    理赔原则是理赔宗旨的具体化，贯穿于理赔作业各环节与过程，对寿险理赔工作具有指导意义。

(1)从实原则

    理赔必须从实，这是理赔应当遵循的基本原则。

    我们反对将“核保从严，理赔从宽”作为一项原则，因为宽和严是一个模糊的概念，具有不确定性，在工作中难以把握。

    我们赞成“核保从真，核赔从实”的原则，即：判断事故的性质和原因必须从事实和证据出发；认定保险责任的归属与范围必须以条款和法律为基准，忠实履行保险合同、兑现保险条款承诺。

(2)公平原则

    理赔必须公正维护保户与公司双方的正当权益，维护保险和社会公众的正常秩序：

    实现条款预期，维护保户利益；

    偏袒公司利益则不利公司诚信形象和长远发展；

    迁就保户利益则有损社会秩序、诱发道德危险意识；

    秉持超然立场，公允至诚，尽善良管理人之职责。

(3)效率原则

    理赔必须注重时效性，尽快认定索赔申请是否为“应得之保障”，及时满足保户的合理期待：

    在合理期限内理赔；

    优化理赔流程，缩短理赔时效

四、核赔人制度 

    平安保险公司在国内最先引进核赔人制度、最早在公司内部建立理赔专业管理组织体系，实行“垂直领导、分级授权”的管理模式，保证了核赔人对人身险理赔案件的独立审决权。这不仅为公司培养了专业化、高素质的核赔队伍，而且确立了管理创新、领先理赔同业的地位。